Et quelles solutions vont les résoudre ?
Avec la montée en puissance d’Internet en 2000, puis l’irruption des géants du numérique, les GAFAM, en 2008, avec des plateformes et autres places de marchés, leurs capacités de disruptions (Uber, AirBnB, pour les plus célèbres), tous les codes ont changé. Car nous sommes passés de la « simple » satisfaction client à « l’experience Client », avec un service est conçu pour faciliter la vie des personnes dans leur quotidien, et répondre à des besoins implicites, en mode B To C. de plus, le tout est évalué avec un système particulier, le Net Promoter Score. Pour en savoir plus en 2 min. https://youtu.be/VaWM0dMi-A0.
Ce qui a pour conséquence l’obligation de transformer l’entreprise pour la rendre, non plus seulement efficace, mais adaptable en permanence. Objectif : résister aux crises de crises, proagir face aux cygnes noirs de Nassim Taleb (ces évènements imprévisibles aux probabilités infimes qui génèrent des tsunamis), optimiser sans cesse la chaine de valeur, et trouver de nouveaux leviers de croissance.
Autre conséquence induite : élaborer une nouvelle organisation interne, et revisiter les principes de fonctionnement, les process décisionnels, le management. Et aussi, instaurer une culture de l’évaluation positive, à tous les niveaux pour plus de fluidité et de réactivité face à des aléas de plus en plus nombreux et simultanés.
